(microsoft word - programme version \351tu phram 10.2.06.doc)

Faculté de médecine
Faculté des sciences
Institut de médecine
Section des sciences
Sociale et préventive
pharmaceutiques
Certificat de formation continue en pharmacie communautaire
Programme de la journée du 10 février 2006
« Le client chroniquement difficile ou le pharmacien face à la maladie
chronique »
Problème No 4 ; 5

Matinée : Analyse de 2 problèmes courants d’officine

8h45
Introduction et commentaires pédagogiques • Thématique de la journée : le pharmacien face à un client « difficile » qui revient régulièrement à l’officine. « Difficile » parce : discours agressifs ; demandes multiples, contradictoires, ou irrationnelles ; mise en échec ; consommateur de temps et d’énergie. o Comment reconnaître la demande du client o Comment reconnaître un trouble psychosomatique. o Quel rôle pour le pharmacien dans la gestion d’un syndrome douloureux chronique ou d’une maladie psychiatrique chronique non compensée. o Comment gérer un entretien avec un client « difficile » : des outils dans l’atelier de l’après-midi. Introduction et préparation au travail de groupe Lecture des problèmes 4 et 5. Répartition en 2 groupes de travail ; 1 histoire par groupe. Analyse des déterminants des situations via l’arbre des actions et 11h00 Présentation des travaux de groupe. Echange avec un médecin praticien Les troubles psychosomatiques représentent une grande part de la pratique d’un médecin généraliste, d’où l’expertise d’un médecin de premier recours. Clarification des notions de troubles psychosomatiques, syndrome douloureux chronique. Concepts de « tourisme médical », le « Honeymoon ou Divorce » de la relation thérapeutique, le « jamais mieux », les « bénéfices secondaires ». La gestion pratique des situations est abordée l’après-midi à travers
12h30 à 13h30 Déjeuner
Après-midi : Atelier pratique des techniques d’entretien
La relation pharmacien–client autour du patient chronique « difficile »
Démonstration par 2 tuteurs de 2 scènes d’entretiens client Travail en plénière : analyse des scènes. Travail par groupes de 3 (un client, un médecin, un observateur, à tour de rôle). Techniques d’entretien. 15h30 Pause contact 16h00 Synthèse générale 17h00 Evaluation de la journée et informations pour la séance suivante 17h30 Problème 4. Une cliente de 1952 qui était une cliente de notre service de nutrition il
y a quelques années et qui vient de déménager dans notre village vient actuellement
comme cliente de notre pharmacie.
Cette cliente a un très lourd passé médical et chirurgical non sans séquelles puisqu’elle ne peut avoir d’enfants et souffre de très fortes douleurs cérébrales. Il est certain que l’ensemble de son vécu et de ses douleurs a mis en place un terrain dépressif accentué par le fait que nous avons l’impression qu’elle passe d’un médecin à l’autre surtout parce que le médecin traitant n’ayant pas de possibilité de calmer ses douleurs et semble pas très stimulé a faire les recherches nécessaire à ces douleurs. J’ai pu l’envoyer chez un psychanalyste et chez un médecin de médecin général afin de tout reprendre à zéro mais bien entendu tout ne va pas aussi vite que la patiente voudrai. Nous sommes donc en présence d’une personne très demandeuse et qui attend beaucoup de nous parce que nous avons déjà fait beaucoup On sent qu’elle voudrait que nous intervenions auprès du médecin traitant pour accélérer les choses Quel comportement avoir afin de satisfaire la cliente, ne pas froisser le médecin. L’écouter ce plaindre durant 15 minutes, lui dire ce qu’elle veut entendre mais si on n’y croit pas ?
5. Madame X, 1946
Traitement : Tégrétol, Urbanyl, Déanxi, Séresta (en R)
Profil : épileptique, anxieuse, compulsive ( ?) : son comportement à la pharmacie est
codifié selon ses propres rituels.
Elle se présente un matin pour obtenir du Spasmo-Cibalgine ; elle a déjà pris un
Imodium.
Dans ce contexte, nous lui proposons du Bioflorin, qu’elle refuse et repart en disant
qu’elle « va faire avec le dernier Imodium qui lui reste ».
Dans la même journée, son ami vient acheter de l’Imodium… 1
A la fin de cette même journée, Madame X revient avec une ordonnance pour du
Pérentérol et précise « que son médecin n’était pas content, que c’était faux de prendre
de l’Imodium et qu’il voulait savoir dans quelle pharmacie on lui avait conseillé de
prendre ça… »
A tort ou à raison, nous avons décidé de « laisser couler » cet épisode.
La même personne, quinze jours auparavant, reçoit sur ordonnance Minoxidil 2% (alopécie temporale). Je lui propose Néo Capil, moins cher, en solution ou en spray, à son choix. Au bout de deux semaines de valse-hésitation et de méfiance envers ce nouveau médicament, elle le rapporte, prétextant qu’elle n’en avait plus besoin… Ma question est : comment ne pas se laisser entraîner dans ces rituels – qui exigent beaucoup de disponibilité – et quelles attitudes conciliantes développer pour éviter des débordements ?

Source: http://www.certipharma.ch/programme%20regroupement%202.pdf